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智能聊天机器人帮助跨境电商降低客服人工成本

2018-06-13 18:45:50  作者:  来源:中国网  参与评论()人



无论是大型跨境电商,还是跨境小电商卖家,始终一定需要预算的一项运营成本就是客服。以一家典型面向美国市场的跨境电商为例,通过自建站和流量渠道(如GoogleAdwords,Facebook,Snapchat)面向美国消费者直接进行网站推广与产品销售,一定需要纯正的英语人工客服来处理产品的售前、售中、售后各项事宜。随着业务量越来越大,客服量一定也会相应增长,以单纯业务代表人员密集型为运营方式的客服中心人工成本也就会迅速增加。而在“黑五”圣诞这样的特别季节,客服量会呈几何级数增长,单纯用纯人工客服团队并非科学的选择。

其实,无论跨境电商规模大小,商家都可以借助"人工智能"的"洪荒之力",实现人工智能机器人与客人对话。借助智能化的客服机器人服务,将普通的重复性客服请求交给AI机器人来处理,而人工客服资源集中则可专注在最有价值的服务内容上(例如安抚投诉、促成定单、交叉销售等)。这种聊天机器人与真人业务代表人机协作的混合模式可以做到自然流畅,准确可靠,是未来跨境电商客服中心发展的重要方向之一。


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Callnovo跨境电商呼叫中心的技术团队能为世界各国跨境电商部署人工智能客服的Chat Bot聊天机器人。Chat Bot聊天机器人客服的部署有以下特点:

-首先,就是我们将自然语言处理和以神经网络为基础的深度学习人工智能技术应用在跨境电商客服领域。因为有了深度学习的技术,我们完全可以打破人工配置问答匹配的规则,可以让客服系统有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理客人非常口语化的问法,无论客人使用英式英语还是美式英语,聊天器都能自如理解并正确应答。

-Chat Bot机器人可以在多渠道上进行24小时不打烊的客服工作:例如Facebook Messenger, Skype, Twitter, 手机短信,官网Live Chat等。


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-人机协作:我们可以安排客人的问题,默认先由机器人客服来解答80-90%问题。解答不了的问题怎么办?用户可一键点击之后转到人工客服来解答。或者我们可以安排当人工客服下班、不在线或者人工排队时,由机器人客服自动接替。

-边服务,边销售:传统的电商企业侧重销售,未来的电商趋势是侧重于服务。机器人客服可以以服务为基础,边服务边销售。例如当客人与某品牌官网上的客服机器人打字互动时,机器人可根据客人所提供的交谈信息内容,基于后台大数据为客人就个人品味与喜好提供更个人化的建议,挑选并推送对应商品或某程度的定制化的商品。

-丰富的对话元素:文字、图片、视频、链接、支付接口,以及第三方的数据资源都可以接通呈现在聊天机器人的对话框中。令服务生动,简化操作提高效率,增强体验。

-随时可以扩容:很明显聊天机器人是电脑程序,可以随时扩容,所以无论是小电商业务急剧增长,或者是大电商面临“黑五”与圣诞来临,跨境电商商家再也不用担心呼叫中心人力需要临时面对汹涌而来的海外服务量。


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在这个快节奏的“互联网+”时代,超过71%接受调查的消费者们都表示,他们更追求便捷高效的客户服务。可想而知,解决问题的及时性是良好客户服务的关键指标。为了确保我们的中国跨境电商卖家不错过任何一个服务沟通的需求和机会,Callnovo跨境电商多语种呼叫中心通过提供全球30多种语言的“AI智能机器人+真人业务代表”人机全程无缝协作模式的呼叫中心服务,帮助卖家们将客户服务水平向优质、专业、高效转化,进而显著提高海外订单成交率,助跨境电商在全球进一步扩大产品市场占有率。

(责任编辑:梅雪娇)
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