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工行镇江新区支行以优质服务努力打造有温度的银行

2018-10-19 09:17:37  作者:  来源:中国网  参与评论()人

2018年以来,工行镇江新区支行紧紧围绕“工行温度2018服务提升活动”主题活动开展服务工作,真抓真干,努力扎实,支行整体服务形象有较大幅度改善在新区辖内树立了较好的口碑,为支行的各项经营工作有序推进和良性发展奠定了良好的基础。

一、强化定位意识,提升支行服务水准。年初,该行提出“支行服务与支行经营地位相匹配”的工作要求,“服务工作排名进入前3”的工作目标,“实现全员服务意识和服务能力二个提升”。支行努力推进“一统一三突出”工作。即统一班子和网点负责人思想,下大力提升支行服务水准;高度重视服务教育培训工作,认真组织开展各类教育培训工作,组织各类服务类教育培训十多期。一是突出服务规范和服务要求,严格上级行关于服务的规定、规范、要求以及省分行“非现场检查情况表”项目要求等,提升柜员的服务规范意识。二是突出业务培训,支行每季组织一次服务工作相关培训,培训内容突出岗位练兵:临柜人员岗位技能练兵等;三是突出督导,支行轮流到每个网点进行服务规范巡讲、月度服务点评和业务培训、点评。

二、以规范化为目标,全面开展窗口服务提升活动。紧紧围市分行服务规范化要求,优化客户体验,深入组织开展窗口服务规范化活动。一是强化窗口服务规范化的宣传贯彻。通过行务会、专题会、晨会班会、培训学习、文化墙等多种形式,加强窗口服务标准的学习教育,使每个网点熟悉、理解标准;二是着力推进网点规范化落实。在市分行的指导帮助下,对照标准抓落实,从整章建制、规范行为入手,一项一项落到实处,按照《镇江分行营业网点服务规范要求》,对辖内网点“营业环境管理标准”、“基本服务规范”、“特殊状态和突发事件处理规范”3大项11条标准,从晨会开立到各类便民设施、机具耗材、爱心用品等客户服务辅助设施以及各类服务标识进行统一规范,从改善办公环境、物品定置定位、加强设施维护入手,提高网点现场服务环境的标准化和规范化程度,为客户营造环境优雅、管理有序、舒适贴心的服务氛围和服务流程。

三、强化服务的检查督导,着力全程监督。一是建立窗口服务监测通报机制,保持对窗口服务质量的高频度、高强度督导检查,落实支行对网点服务工作的“四查”,即:支行服务管理部门利用安全管理平台,每周对3网点服务情况进行非现场检查不少于2次,检查结果在行内通报;分管行长,每月组织1-2次现场检查,督促广大员工全时段、全方位为客户提供优质服务;“一把手”行长每月对网点进行现场检查和督导。对重点区域、时段和网点,严格落实窗口服务日常巡检。检查覆盖全辖所有窗口,对自查中发现的窗口不规范行为进行惩处和整改,检查情况通报全行并报送市分行。对检查中发现的违反窗口服务要求的行为和事件,根据相关规定对当事人员以及管理人员予以问责重处并全行通报。编发各类通报、简报、检查表12期,组织工单回复26件;二是强化服务工作的考核。支行制定并逐步完善“服务工作考核办法”,明确规定网点服务服务工作的目标,明确奖励也明确处罚,特别是实行服务工作“一票否决制”,即:“年度服务工作在市行网点排名后28位的网点,不得参与先进集体评比;负责人不得参加先进个人评比”,对支行的服务工作起到较强的警示作用。

四、切实做好队伍管理工作。一是网点负责人队伍。支行根据近年来网点负责人变动频繁,特别是新提人员较多的实际情况,组织好网点负责人培训工作。二是配齐专职大堂经理。支行在人手十分紧缺的情况下,通过内部挖潜、岗位整合、调整劳动组合等办法,确保每网点都有大堂经理,实现专职大堂经理配备率100%;三是组织大堂经理的业务指导。支行行长、分管行长亲自检查、指导大堂管理工作,支行服务管理部门每季去一个网点,对落实《营业网点大堂服务管理规定》进行讲评。三是完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制,提高大堂对客户动线关键节点的服务能力,实现大堂对进入客户网点办理业务的100%识别引导,做到客户来网点有人管、有人问。(朱镇声)

(责任编辑:梅雪娇)
关键词:工行
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